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为了方便市民咨询办理业务,许多银行都开通了咨询电话,并在官方网站予以公示。然而,近日却有洛阳市民吕女士向大河报·大河客户端记者投诉称,因为需要咨询相关业务,她在网上搜索后,拨打中国农业银行洛阳分行(以下简称:农行洛阳分行)公示的相关网点咨询电话时,却连续遭遇无人接听的尴尬情况,致使自己无法及时咨询和办理相关业务。

现状:咨询电话成摆设?拨打6个仅一个有人接听

吕女士家住瀍河区,是一家央企洛阳公司的财务人员。7月底,因为一项贷款业务需要详细了解,她从网上查询到农行洛阳分行官方网站公示的相关营业网点咨询电话,希望通过电话咨询能了解到相关业务。“当时是想咨询一下办理业务都需要准备哪些材料,结果连续打了几次都没人接。”吕女士说。

虽然后来,吕女士通过网络查询和相关银行手机软件也了解到了相关情况,但是对于很多不会使用手机软件的老年市民来说,通过相关咨询电话了解业务办理问题还是很有必要的。更加让吕女士想不通的是:“既然没安排人接听电话,为什么还要对外公示呢?难道就是为了给自己装脸面吗?”

采访中吕女士告诉记者,她的事情自己已经通过其他渠道了解清楚,之所以向媒体投诉,是希望通过媒体关注,督促农行洛阳分行加强服务水平,提前解决好咨询电话无人接听的情况,这样既能方便大家,还能保证银行业务办理的及时有效。

接到吕女士的反映后,7月31日上午10时30分左右,记者从农行洛阳分行官网公布的各区营业网点的咨询电话中,随即抽取了6个咨询电话尝试拨打。记者选取的6部网点咨询电话,分别分布在洛阳市不同区(吉利区除外),然而在记者拨打的6个银行官方网站公布的咨询电话中,仅有一个网点电话有人接听,并为记者提供业务咨询服务,其他5部电话都无人接听。

回应:部分电话无人接听属实,主要原因有三

官网公布的有电话,而且是正常上班时间拨打,为何会出现大部分无人接听的情况呢?随后,记者将市民吕女士的遭遇和记者了解的情况,一同向洛阳市银监局予以反映。

3日下午,农行洛阳分行办公室给记者发来了一份“(农行)洛阳分行关于部分网点服务电话打不通或无人接听核实情况说明”(下称情况说明)。情况说明显示,自接到有关客户投诉该行部分网点服务电话打不通或无人接听的线索后,该行专门组织人员对旗下15家支行85个网点逐一进行核实,发现确有咨询电话无人接听的情况。

至于形成这种情况的原因大致有三个,具体如下:

1、客户在网点休业时间拨打服务电话,故无人接听。目前,农行洛阳分行对外营业网点共计85个,其中县域网点51个,市区网点34个每个网点均有对外公示时间铭牌。个别客户对咨询网点休业时间不清楚,在网点休业时间咨询业务,故电话无人接听。

2、因内勤行长授权,无法第一时间接听客户电话。目前,农行洛阳分行授权业务是现场+远程授权模式,网点营业时间,一般由内勤行长负责接受客户电话咨询,高柜柜面经理因服务客户,无法接听咨询电话。内勤行长偶尔会有因正在审核授权业务无法接听电话的现象,过后内勤行长会回拨客户咨询,以便更好服务客户。

3、个别网点网点装修,偶尔会出现电话故障。按照农行洛阳分行网点建设计划,2019年至今,该行陆续对网点装修改造,在改造或装修过程中,因搬迁施工等原因会出现电话线短时间中断的现象,造成客户咨询电话无法及时接听。

情况说明称,针对以上问题,农行洛阳分行也立即采取以下工作措施。一是全面排查各网点公示电话是否正常使用,对无法使用的电话及时更换,保证网点电话线路通畅,能够正常使用。二是通过微信、95599、网点公众号、网点对外时间铭牌等多种渠道对外公示网点营业时间。三是向上积极反映,优化各种业务授权流程,减少内勤行长现场授权业务,保证内勤行长能够及时接听客户咨询电话。四是客户通过咨询95599、微信公众号、网上银行、一对一客户经理微信等多元化服务渠道,分流客户电话咨询数量,提高办结客户咨询效率,改善客户体验,提升农行服务品质,增强网点营销服务能力。

针对此事,报社将持续关注。

来源:大河客户端

【责任编辑:牛尚 】 【内容审核:黄瑞月 】 【总编辑:黄念念 】

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