挑剔是买家，不语是看客
"挑刺儿"的才是好顾客

                                    可是，面对挑刺时，店主该如何完美应对呢？
                                   有宝贵经验的老板或店长，欢迎报名与我们分享

                      河南商报记者   纪宇   郑雪   实习生   陈诗昂   郝佳佩   谢宁    何难

    对于老板或店长来说，都遭遇过"投诉危机"，能否有效处理顾客五花八门的投诉，是衡量其能力的重要指标之一。
    本期梦工场将和大家说说"店主怎样处理投诉"，目前讲师正在征集中，欢迎有经验的老板和店长，给大家说道说道。
    现象
    恶意投诉，令老板头疼
    郑先生在东明路上经营着一家餐馆，"开店时间并不长，生意也挺红火的，但时不时会发生恶意投诉的事儿。说白了，就是有顾客故意对菜品做手脚，然后把责任推到我们身上。"他说，对于这些恶意投诉，真心伤不起，经常让人很头疼。
    "遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来弥补餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。"大上海仟稻拉面总经理田学伟建议，老板采取这个办法较为妥当。
    他认为，不管这位客人是否有恶意，店长都要马上向客人道歉，即刻将食物撤下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解。同时，店长取消该菜，赠送一份同样的食物。
    经验
    面对投诉，要做到认真聆听，及时反馈
    要做到既让投诉客人满意而归，自己又不至于太过紧张，就必须掌握处理顾客投诉的一些方法、程序及艺术。
    "我在这家服装店好几年，从一名员工干到店长。"丰产路某服装店店长小路告诉记者，在店里工作，难免会遇到"挑刺"的人，比如下雨天店门口放的地垫太滑、服务不热情、没有新货等。
    俗话说："挑剔是买家，不语是看客。"消费者进店消费，肯定是带着"挑剔"的眼光去的。"因此那些提出意见的顾客，都是服装店的宝贵资源。"小路认为，店长在处理投诉的时候，应做到两点：
    一是认真聆听。因为被尊重同样是消费者一种必不可少的消费体验。通过聆听，店长应该快速分析出消费者不满的深层次原因在哪里。
    二是及时反馈。顾客最担忧的事情就是自己的投诉被店长"晾"在一边，不闻不问。因此，店长必须对顾客的投诉进行及时"反馈"，不要拖泥带水。
    活动播报
    店主怎样处理投诉
    讲师征集中
    本期梦工场主题为"店主怎样处理投诉"，本周为讲师报名时间，听众报名将于下周正式开始，对这个话题感兴趣的读者也可提前报名。
    如果您在这方面有经验，或者您身边有在这方面经验丰富的老板专家，欢迎向我们推荐。如果您有这方面的困惑，也可向我们提前讲述，我们将把问题集中反馈给讲师。

    报名方式：
    河南商报创富热线：86088220（工作时间：上午9：00~下午5：00）
    创业梦工场QQ群：138244923
    记者热线：18638552233 13592595246
    活动时间：7月28日（下周六）下午2：30
    活动地点：郑州经济技术开发区经北三路与第五大街交叉口河南商报社4楼多功能厅
    特别说明：本活动为公益性质，不收取参与的创业者任何费用。