想和气生财，来做道关于9的算术题

                   本期梦工场主题 "店主怎样处理投诉"，报名来学经验吧应对投诉的重要性在于：
                                   一个顾客可以带来9个顾客，也可以带走9个顾客

                      河南商报记者   纪宇   郑雪   实习生   陈诗昂   郝佳佩   万志云    何难

    "愚蠢"的商家面对投诉，与顾客针锋相对，充分发扬"百折不挠"精神；聪明的老板面对投诉，大事化小，小事化了；而智慧的店主面对投诉，却能"化干戈为玉帛，化戾气为祥和"。

    本周六下午2：30，"动力100创业梦工场"将和您讨论怎样正确、巧妙地让经营轻松和睦，避免投诉。

    本周为听众报名时间，"梦粉"们快拨打创富热线86088220报名吧。

    出了问题，多找找原因

    为什么总有卖家遭到顾客投诉呢？总的来说，既有卖家的原因，也有买家的原因，还有的是因为二者沟通出现了问题。

    顾客如果对卖家的服务或产品不满意，再加上对卖家失去了信心，很容易发起投诉。而从卖家的角度看，如果自己的商品、服务质量确实有问题，加之对问题的情绪化处理，很可能把顾客逼到投诉的路上。

    "碰到顾客抱怨时，要多站在顾客的角度考虑问题。有时候你越考虑自己的利益，越得不到利益。一点点纠纷都处理不好，以后再想让人家买你东西，门儿都没有。"卖水果的陈老板说。所以，如果卖家想免遭投诉，就要在商品质量和服务态度上多下下工夫。

    一道关于9的算术题

    "曾经看过一项调查，面对顾客投诉，如果处理得当、顾客满意，75%的顾客下次还会光临。处理不当的话，如果他告诉身边9个人以上，这样口口相传，卖家形象就会越来越差。久而久之，会严重影响自己的生意。"在科技市场做电脑生意的小李说。

    "应对顾客投诉的重要性就在于，一个顾客能带来9个顾客，同样也可以带走9个顾客。"小李说，与留住老顾客相比，开发一个新顾客要难得多。

    处理感情要放在首位

    郑女士在郑州市渠东路经营一家理发店，"处理顾客投诉我有一招，先处理感情，再处理问题。"她说，在她开这家店之前，先后有两家理发店，开了没多久就关门了。"多对顾客投入感情，是我的店能活下来的重要原因。"

     "店里的新店员，经常会在服装尺寸方面出错。" 服装店店主张先生介绍，上周，一顾客要的是S号的上衣，但营业员没看清尺寸，把M号给了顾客，顾客发现后回店里投诉。

    "顾客回到店里，很不高兴，坐在店里发牢骚。"张先生建议，他的经验是面对顾客的发泄，千万不要闭口不言、保持沉默，不要说"请你静一静"、"别激动"、"我们不会的"等话语，要有首先处理感情的技巧，使用聆听的技巧，让顾客感受到你很尊重他，创造促进顾客理智转化的氛围，要先道歉再询问，运用"移情法"等技巧，让顾客成为回头客。

     活动播报

     听众报名正在进行中

    创业梦工场本期主题为"店主怎样处理投诉"，本周为听众报名时间。

    对于应对顾客投诉，您有什么困惑可以向我们提前讲述，我们将把问题集中反馈给讲师。或者您想了解更多关于创业的问题，都可以来参加我们的创业梦工场活动。

    报名方式

    河南商报创富热线：86088220（工作时间：上午9：00~下午5：00）

    创业梦工场QQ群：138244923

    记者热线：18638552233

              13592595246

    现场活动时间：7月28日（本周六）下午2：30

    活动地点：郑州经济技术开发区经北三路与第五大街交叉口河南商报社4楼多功能厅

    特别说明：本次活动为公益性质，不收取参与的创业者任何费用。