处理投诉,难听话一句都别说

河南商报记者纪宇陈薇实习生陈诗昂郝佳佩何难万志云

对于美容行业来说，客户多是很挑剔的。如何应对各种各样的投诉？干了多年美容的陈政秀认为，除了在应对投诉时多些耐心、换位思考外，更多的心思应该放在提高技术上，提供服务前和客户沟通好。

美容

产品、服务、价格

最容易引起投诉

在郑东新区一家社区医院里，50多岁的陈政秀说："美容解决的都是爱美女士的问题，而且都是'面子问题'，所以面对的客户通常也都异常挑剔。"陈政秀说，相对其他行业，美容和化妆品方面的纠纷显得更多一些。

陈政秀说，20多年前刚入行的时候，他在医院里的皮肤科做医生，到1990年前后才真正专攻美容，在处理投诉方面，他有些经验。

"其实店主需要先搞清楚，什么样的事情最容易引发投诉。"他总结有两大方面：一方面是店主自身造成的，一方面是客户的问题。

店主自身的问题主要涉及产品质量、美容技术、服务质量以及价格方面。

而美容技术以及服务质量，可能就涉及店员的培训和管理，店员和客户说话的态度、建议的方式等，有时候一句话的说话方式，甚至就会引发投诉。

还有就是价格。"我的朋友在别的地方除雀斑才1000元，你这里为什么得2000元？"陈政秀说，这样的问题回复不当就会引发争吵。

而客户本身的一些问题，也会引发投诉。一些客户异常挑剔；有的客户自命不凡，觉得自己有钱有地位，什么都不怕。当然还会有一些"碰瓷"的客户，专门来找碴儿。

应对投诉

诀窍1 在服务前和客户做好沟通

"为啥会有投诉？主要是因为实际情况与客户的愿望有了偏差。"陈政秀说。

如果一个商品与客户的愿望相符，客户就会感觉物有所值；如果比他的愿望还要好，客户就会很感激你提供给了他这么个商品。

只有在商品的属性低于客户的愿望时，客户会觉得不满，通俗的话就是"被坑了"，这时候他就会来投诉。

分析清楚这些，陈政秀说，在服务前和客户做好沟通就很重要。

以美容为例，一个祛斑手术的效果怎样，描述的时候不要夸张，要实事求是，让客户自主选择，不要通过虚假描述来拔高客户的心理期待。

对于使用产品可能产生的副作用，也要事先充分揭示。陈政秀说，这在美容行业尤为重要。

"充分告知手术后的一些不良反应，会让客户在遇到这些情况时不惊慌，防'投诉'于未然。"

诀窍2 解决投诉不要被围观

如果投诉的客户已经上门，怎样妥善处理就非常关键。

"有些人是自己来投诉，有些可能会拉上亲朋好友来店里讨说法。"陈政秀说，无论哪种情况，当投诉人出现在店中，势必会引发其他客户的围观。

而越多的人围观，基本上是给投诉的客户"壮胆"，他会觉得，同样是客户的人群会支持他。当然，对店主来说，也意味着潜在客户的流失。

因此，陈政秀说，在这种情况下，首先是将投诉的客户请入办公室，或是房间屏风的背后，将他与围观的人隔离开。

然后对围观的说，"这是我们的朋友，有一些事情我们会私下沟通好的"。

到办公室后，要先给投诉人倒茶，让他的情绪在安静的环境中平静一下。之后再和投诉人沟通。

如果是群体投诉，陈政秀说，同样要请所有的人休息喝水，同时要注意观察，谁是这群人的意见领袖。

然后将他们的领头人带到一边单独沟通，效果会比和一群人直接说要好得多。

诀窍3 难听话一句都不要说

当坐下来和投诉者沟通的时候，耐心是第一位的。

在陈政秀看来，如果能做一个好的倾听者，难听的话一句都不要说，就可以让客户的火气消很多。

在听完之后，要和客户分析怎么解决问题。如果是投诉产品质量，就要及时调换；如果是技术方面的问题，要真诚道歉，尽可能补救。

如果问题非常严重，赔偿是必不可少的，若是客户提出的要求不过分，就要及时兑现，不要推诿。

"你真诚解决问题的态度，会感动客户。"陈政秀说，他好几年前的一位祛斑病人，现在仍让他印象深刻。

当时由于他手术前没有把一些正常的不良反应和客户沟通到位，手术后，客户的斑痕在短期内出现了加深，客户非常生气地要求退款。

尽管他也解释了这只是暂时的情况，但在这位女士的坚持下，他仍把手术费用退还。然而一个多月后斑痕退去，这位女士也对自己当时退款的要求感到不好意思。

后来，这位客户将朋友、同事都推荐来做祛斑手术。"虽然她还是装作不认识，但能推荐朋友来，也表明了她对我的认可。"