处理纠纷也要"男女搭配"

河南商报记者纪宇陈薇实习生陈诗昂郝佳佩何难万志云

    餐饮行业，节奏快顾客多，顾客产生不满意的概率也相当高。
    "不满意分为三类，对产品不满意、对环境不满意和对服务不满意，最难解决的是服务方面的纠纷。"
    如何面对顾客的投诉，大魔王土豆粉运营总监马寅认为：快餐讲究上菜快，顾客吃得也快，处理投诉也要快，要在最短的时间内处理完投诉。
    疑难
    对"挑刺"顾客要有策略
    投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、价格等方面的原因而引起的投诉。
    另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉等为目的的"投诉"。
    对于专门"挑刺"的恶意投诉，店主们如何应对呢？
    马寅讲述了自己曾遇到的一个案例。
    "我曾在一家炸鸡店工作，一位顾客在鸡翅里吃到一根鸡毛，向我们投诉，当时我们很有诚意地向他道歉，免单并且赠送餐券，但这位顾客还是不接受。我就告诉他，我们的处理意见已经全部告诉你了，你不能接受的话就告诉我们你的想法。"
    这位顾客说，他以前买了一袋酸奶喝到异物，对方赔了他3000元钱。意思是在炸鸡里吃出了异物也得是这个价，而且说自己对于投诉方面非常懂行，不要忽悠他。
    "听完他的话我使用了缓兵之计，表示这件事情自己也做不了主，要再向上级反映，三天之后回话。"
    "第一天他就打电话给我，我说还没处理完。第二天他仍然打电话我仍然推托，到了第三天，他打电话我就请他以正规方式来解决，明确表示他出的价位我们不能接受。"
    一星期以后，他来到店里说："可能我要的数目太多，你们也确实没法接受，赔一定得赔我，赔多少我们还可以再商量。"
    最后赔了这位顾客300元，结束纠纷。
    "我觉得面对顾客无论是不是挑刺，首先一定得有耐心，如果冲动说了不好听的话很容易让人抓到把柄。但是不能一味地妥协退让，该强硬时也得适当强硬，而且尽量冷处理。大家都冷静后会比当时处理更有利。"最后马寅这样总结道。
    故事
    特殊顾客特殊对待
    说明情况
    几乎所有顾客来店里都是吃饭的，没有专门来生气的，所以，环境保持好、产品做好，剩下的问题都是可以沟通的。
    马寅讲了一个典型的案例："前几天来我们店吃饭的一位女顾客患有糖尿病，不能吃糖，点了一杯原味豆浆并且问服务员豆浆里有没有糖，服务员说没有。"
    顾客喝了一口认为豆浆里含糖，就要求服务员更换一杯。
    "其实即使不加糖的豆浆里本身也含有葡萄糖，由于店员的专业知识不是很到位，不了解糖尿病人的需求，所以出现这种状况。"
    处理中，店长帮助顾客退了钱，并进行了解释，这位女士也表示感谢。
    "我们的服务人员没有充分的糖尿病饮食禁忌这方面的专业知识，也是我们的失误，只要我们承认错误拿出诚意，将心比心，顾客也会接受的。"马寅说。
    经验
    建立快速解决机制
    快餐行业顾客投诉总的来说有这么三个方面：第一是对产品不满意，如不合口味、有异物等，这类投诉最多，但相对来说也容易处理，只要态度诚恳，顾客一般不会让店家为难的。
    第二是环境，比如顾客觉得空调开得太冷或者太热，用餐环境不太卫生等。环境这个问题更容易解决，也很容易改进。
    第三是服务，"我觉得服务是最重要的，产品问题我们可以免单、免费调换，如果牵扯到服务，顾客说店员态度不好，传扬出去，对这家店的生意会有很大的影响。"马寅说。
    针对可能发生的问题，建立快速解决机制，"授权"给店员很重要。
    马寅说："服务员在上岗之前会有专门关于顾客投诉的培训，一旦有顾客投诉这样的情况发生，服务员不会一下慌了神，而是能从容解决顾客的投诉。如果服务员处理不好，会由管理组或者店长进行协调，争取在最短的时间里解决问题。"
    诀窍
    处理纠纷也要"男女搭配"
    店面处理投诉一般由员工处理，处理不好再交给经理，最后到店长，其中每一个环节的处理都会规定一定的权限，只要不超出这个权限就可以自己解决。
    "这样的做法有个好处也有个坏处，好处是，一旦前面的处理暴露出一些问题，后面处理的人可以抓住关键，着力解决这些问题。坏处就是有些投诉如果不及时解决，会让顾客觉得说了半天最后管事的才出来，顾客越来越生气，越到最后越难解决。"
    所以处理投诉必须得快。
    "快餐店很小，大家都在店里，这样迅速的处理是可以实现的，而且每个店里都会有一个资深的店员，能够在顾客投诉时做好协调解决工作。"
    马寅还透露了一个应对纠纷的调解小诀窍："一般如果男顾客投诉我们会让女店员去协调，女顾客投诉让男店员去解决。通过我们对投诉情况的分析，这样的方法还是很有效的。"