哄好顾客，她才能跟你长久"恩爱"

河南商报记者纪宇陈薇实习生陈诗昂郝佳佩何难万志云

    高档成衣行业，顾客有自己的品位难免会"挑剔"，那么该如何处理这一类的顾客投诉？
    一服装公司运营总监张健恒觉得：顾客投诉，处理得好是另一个机遇，就像老婆发牢骚，只要你重视，多多用心总是可以哄好的。
    只有处理好顾客的投诉，她才能跟你长久"恩爱"下去。
    故事
    处理好投诉，顾客成了"铁杆"粉丝
对于服装行业来讲，首先要分析投诉是因为店家的过失导致的，还是因为顾客自己的原因。
    张健恒给记者讲了一件发生在自己身边的案例："一位姓王的女士冬天买了一件昂贵的皮草，到了夏天她发现那件皮草竟然发霉了，还有虫蛀的痕迹，就来到店里要求退货，其实可以免费清理，但是王女士坚持要退货。"
    和她协商时，店主知道了皮草发霉是因为王女士存储不当导致的。
    "她把衣服叠起来和很多衣服压在一起，这样到了夏天肯定会发霉。"导购员耐心地向她讲解了皮草的养护知识，王女士听了很受用，也认识到皮草发霉是自己的原因，便不再要求退货。
    商家随后帮她把衣服清理了一遍，送还给她。
"从此王女士成了我们店的铁杆客户，还经常介绍新的客户来消费。"化敌为友了。
    观点
    口碑永远是最好最有效的宣传方式
    做生意就会存在危机。
    有些危机是政策环境的影响，甚至是竞争对手刻意而为的，而有一些则是企业自身造成的，比如顾客的投诉。
无论多么成熟先进的危机公关预案都不能代替基本事实："必须尊重客户，及时承认自己的错误，欲盖弥彰的结果只会更糟。"
    "让客户满意是我们的宗旨"不能只是挂在墙上的标语，或者印在宣传资料上的口号。
    口碑永远是最好最有效的宣传方式，它胜过千万元广告费。这个简单的道理每个企业都懂，但至今仍然有很多企业并不重视。
    "消费者不是因为别人说了你不好而不接受你，而是因为你确实不好，才不选择你。"张健恒说。
    经验
    商家要把顾客当"女朋友"
    "有的店长就是害怕顾客投诉，可是我觉得，顾客投诉，就像老婆发牢骚，只要你重视，多多用心总是可以哄好的。"
    张健恒的"恋爱论"是：顾客要不是重视你，或者不是对你期待很高，谁有耐心跟你啰嗦？绝大部分人就直接走人再也不找你了。只有处理好顾客的投诉，她才能跟你长久"恩爱"下去。
    像上面那个例子，虽然是王女士的原因导致衣服受损，商家却不能不闻不问，不仅如此更要用诚恳的态度和谦虚的心来对待，让顾客感觉到商家对她投诉的重视、对顾客本人的尊重。
    支招
    "三换"绝招助你处理好投诉
    "处理好投诉需要尊重，但不仅仅是尊重就可以解决所有问题。技巧同样很重要。"
    换地儿，换人，换时间。这是张健恒的"绝招"。
    处理投诉一定要用好这三招：当顾客怒气冲冲地过来投诉时，让顾客在柜台前发泄不满，会影响到店铺的形象和生意。这时可以把顾客请到接待室，泡上一杯茶慢慢沟通。
    当顾客对服务人员的服务态度不满时，如果继续让这个店员出面去解决顾客的问题，顾客会有先入为主的心情，不但不利于问题的解决，有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验、职位更高一点的店员，会让顾客有受到尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。
    处理顾客的投诉虽然要及时，但若店员不能解决问题，可以跟顾客另约时间，请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会，另一方面顾客不至于一下子完全对你失去信心。当然有的顾客可能不愿意再浪费时间，要给顾客提供方便，态度要诚恳。
    最后张健恒总结道："顾客之所以投诉，肯定存在问题。处理完之后，一定要及时记下来改进，并应用到其他顾客身上。"
    最后切记，顾客投诉就像老婆发牢骚，一定要拿出耐心和爱心，他们是可以感觉到的。