大河报·大河客户端记者 郭致远
3月15日，2018到2019年度供热即将结束，这个采暖季里，用户家非自身原因造成的供暖不达标或供热中断，怎样退费呢?3月12日，记者从郑州热力总公司了解到，按照《河南省集中供热管理试行办法》相关规定，各类供热退费业务将在5月15日前办理完毕。热用户可以在5月15日后，通过“郑州热力”微信公众号查询退费情况。
据介绍，按照“放管服” 深化改革的要求，依据《河南省集中供热管理试行办法》《郑州市城市供热与用热管理办法》《供用热合同》，结合集中供热退费工作出现的新情况，热力总公司从工作原则理念、业务类型划分、业务流程优化、办结时限等方面对原退费办法重新进行了梳理和修订，并将于2018-2019采暖季正式实施。新《办法》将退费业务划分为四类，即区域性供热质量不达标、故障停热、预约测温类、停止用热。针对不同类型的退费业务，《办法》从退费原因、退费依据采集、统计登记时限、办理流程等方面进行了分门别类的详细规定。在退费流程运转模式的设定上，本着精减流程、方便用户的原则，对于区域性供热质量不达标、故障停热两类退费业务的办理，由热力总公司各供热分公司按照统一要求，规范做好资料收集、室温采集，及时建立退费台账，采暖期结束后统计上报总公司统一核算，用户“零跑腿”。
预约测温类、热用户停止用热两类退费业务的办理，用户“只跑一次”，按要求提交资料即可。
出现暂停供热，依据《河南省集中供热管理试行办法》第二十五条“因供热设施发生故障…连续停热12小时以上的,热经营企业应当根据停热时间相应减收热费”的规定，对因热力公司管理的供热设施故障导致连续停热12小时以上的，以实际停热时长核减采暖费。
单次停热不足12小时的，按照供热运行记录累计备案登记，采暖期结束后累加满24小时的折合为一日核算，按日办理退费。
郑州热力总公司相关人士说，供热质量不达标的退费，是指非热用户原因导致的室内温度达不到规定标准，依据《河南省集中供热管理试行办法》第二十五条“室内温度低于18℃(不含18℃)、高于14℃(含14℃)的，按日减半收取热费;室内温度低于14℃(不含14℃)的,按日免收热费。供热开始之日后5日和结束之日前5日除外”的规定执行。
退费业务办理时间，按照《河南省集中供热管理试行办法》第二十一条“热经营企业需退还热费或者热用户需要补交热费的，应当在每年供热期结束后2个月内结清”的规定，各类退费业务将在5月15日前办理完毕。
热用户可以在5月15日之后，通过“郑州热力”微信公众号查询退费情况。相关业务咨询请拨打市热力总公司24小时客户服务电话68890222，工作人员随时答疑解惑。
区域供热质量不达标退费办理流程图
1、本流程适用于因供热方原因导致的区域性供热质量不达标情况的退费;
2、影响程度评估：由供热分公司根据入户测温记录、热力站运行参数、热线反馈、室外气温等进行综合评估;
3、各供热分公司、热力总公司同步建立退费台账，分公司以采暖期为单位，将故障记录、测温记录、热力站运行参数、热线记录等统一建立专门台账，经营处负责将总公司批复的《退费联签单》建立台账。
故障停热退费办理流程图
1、本流程适用于郑州热力管理的供热设施故障，或停水停电等原因导致院区暂停供热情况的退费;
2、各供热分公司、热力总公司同步建立退费台账，分公司以采暖期为单位，将故障记录、停运记录统一建立专门台账，经营处负责将总公司批复的《退费联签单》建立台账。
热用户预约测温退费办理流程图
1、本流程适用于分户控制系统小区整体供热正常条件下，个别热用户反馈供热质量不达标情况的处理;
2、《应约测温记录表》判定属供热方原因方可作为退费依据;
3、因热用户原因停热退费的，锁闭交费权限;
4、分公司、总公司同步建立退费台账，分公司以采暖期为单位，将测温记录统一建立专门台账，经营处负责将总公司批复的《退费联签单》建立台账。
热用户违约停热退费办理流程图
1、本流程适用于采暖期内分户控制系统小区热用户出租、换租，换房居住，外出旅游等非供热原因
申请停热退费问题的办理;
2、退费办理后，锁闭本采暖期交费权限;
3、各供热分公司、热力总公司同步建立退费台账，分公司以采暖期为单位统一建立退费台账，经营处负责将总公司批复的《退费联签单》建立台账。
来源：大河客户端
