网购收不到货的商家“失联”,消费者该如何维权? - 河南一百度

大河报·豫视频记者 吕高见

这几天,在郑州中牟工作的石先生,遭遇的一件烦心事引发广泛关注。他反映在京东花4000多元购买了一把吉他,最终货没收到商家却失联,至今退款成了难题。

大河报·豫视频11月24日报道。目前,此事进展如何?记者联系到了京东及石先生网购的商家所在地市场监管局,他们对此又该怎样回应?

进展:京东客服让再等等

11月25日上午,记者再次联系到了石先生,他坦言,事情还没有解决好,京东客服给他说让再等等。“一个多月过去了,不知道还等到啥时候。”

“是京东监管不力,才造成的让不良商家钻这个漏洞。”石先生很气愤,他称京东快递没联系他直接签收,订单就完成了。如果没有自动签收快递,不可能把钱打给商家。

石先生告诉记者,如果京东处理不好此事,等封控结束后他就去报警,然后再起诉京东,通过法律途径来维护自己的合法权益。

几天来,记者也多次拨打商家电话,一直处于关机状态。

记者调查发现,石先生购买吉他的商家是石炳乐器专营店。而该专营店所在公司是合肥时炳商贸有限公司。

国家企业信用信息公示系统显示,合肥时炳商贸有限公司,成立时间是2022年9月6日,法定代表人为彭某某,登记机关是合肥市蜀山区市场监督局。所在地中国(安徽)自由贸易试验区合肥片区花峰路1201号跨境电商产业园三期。

而天眼查显示,上述公司股东是彭某某和王某某,高管有3人。2022年10月28日被合肥市蜀山区市场监督局因通过登记的住所或者经营场所无法联系的,被列入经营异常名录。

合肥蜀山经济开发区市场监督管理所相关工作人员受访时称,像石先生这种情况此前也有不少消费者投诉,均是发的空包裹物流信息。他们接到投诉后,工作人员也现场找了这家企业,发现实际注册地和经营场所不相符。根据流程,通过短信和平台无法联系到,他们已经把该企业列入了异常。如果消费者遇到这种情况,建议报警,看看公安那边是否定性为诈骗。

追问:京东是如何监管的?

石先生告诉记者,据他了解,京东对于入驻商家都会收取一笔保证金,可以作为给消费者的赔付。

对此,记者也联系了京东客服,对方称比如吉他乐器商家要入驻京东的话,需要缴纳保证金1万元起收,最低1万元以上,平台使用费按照每月1000元来算,如果退店的话,保证金可以退,但有一定的时效性,最后一笔订单质保期的三个月,因为卖的商品不同所以质保期也不同。

按照客服的说法,石先生所网购商家保证金肯定没有退。但石先生却说,这一条路也走不通,京东客服不说保证金还有多少钱,就是让等等,他们核实情况。从10月中旬左右,至今一个多月时间过去了,仍未处理好。

京东另一名客服告诉记者,目前这个问题专员已经介入了,还在沟通当中。打个比方说商家退店了,或者没有给消费者一个好的处理,京东一定会给消费者好的处理意见。

那么,假如商家只是发了一个假的物流信息,没有真正发货,京东会不会识别出来呢?

11月25日,记者再次联系京东客服,对方称需要客户反馈,他们无法识别出来。如果是客户确实没有收到货物,不管是钱打到了商家,还是平台,肯定会退款的。

诸如这种情况,假如联系不到商家,该怎样维护和保障消费者权益?平时京东是如何监管的?

11月24日,京东负责对接媒体的工作人员给出的回复称,客户于10月12日下单,13日后台显示商品签收,双方交易完成。商家便对资金提现。此后,接到客户的售后反馈,因第三方商家已关店,他们一直在通过各种渠道联系商家,以帮助用户获得退款。如消费者通过司法等途径维权,他们全力提供协助。

对于此事,记者也联系到了其他某购物平台,相关工作人员表示,像石先生这种情况,肯定不能让客户买单,他们平台会先行垫付,然后再找商家追讨。

说法1:京东可先行赔付,再向商家作出追偿

河南国丰律师事务所郭红召律师称,本案中,依据石先生所述,其作为网络消费者。首先,时炳乐器专卖店显然有欺诈行为,应当根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元…”法律另有规定的,依照其规定向石先生作出赔偿。

郭律师说,其次,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任”,时炳乐器专卖店作为京东电子商务平台的经营者,从保护消费者的角度,京东电子商务平台可以先行赔付石先生,其后再向时炳乐器专卖店作出追偿。

说法2:作为销售平台,京东应承担连带赔偿责任

河南英泰律师事务所赵钰涛律师在受访时称,网络平台消费者与销售者(商家)之间自消费者下单之后就已经形成销售合同关系,销售者应当履行全部、及时、安全的交付货物运输义务,因为货物运输是销售者指定的运输方式,在消费者没有收到货物的情况下,销售者应当及时落实快递的运输情况,如果消费者确实没有收到货物,应当和消费者沟通后及时补发或者退款,而并非一味地逃避义务。

赵律师表示,京东公司作为销售平台,应当履行《民法典》、《电子商务法》、《消费者权益保护法》等法律规定的相关义务,如果接到消费者投诉后,明知销售者侵害消费者合法权益而不采取必要措施的,应承担连带赔偿责任。消费者除了向京东平台客服投诉之外,还可以向住所地的消费者权益保护组织投诉或者向人民法院起诉。

对此,业内人士提醒,网购金额较高的商品,一定要确认物流信息,如果发现商家异常,要第一时间发起申诉,避免更大的损失。

对于此事进展,大河报·豫视频将持续进行关注。

来源:大河报·豫视频

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