作为中国大陆特大型铁路枢纽站之一，郑州东站每日发送旅客高达数十万人次。来自全省乃至全国各地的人们带着或开心或焦虑的心情，从这里出发，奔赴目的地。

每天上午九点整，由郑虹带领的京焦乘务一组便准时出现在郑州往返焦作的城际高铁上，开始长达12小时的乘务工作。这不是一次毫无准备的开始，早在两个小时前，列车组的所有人员——机务、机械师、乘务、保洁、餐饮在备乘中心集合，由列车长郑虹主导召开上车前的每日例会。

会议将持续近一个半小时，郑虹会把当日列车服务的重点、客流成分、旅客需求等数据进行分析传达，结合丰富的车长经验，安排并配合好整个班组的具体服务工作。

例会结束后，紧接着半个小时的服务礼仪培训，保证在面向旅客前，乘务员们能将形象调至最佳状态。列车运行前，乘务员们会分别到达各自负责的车厢，对列车设备、紧急设施、车厢整洁程度进行一一核查，与此同时，作为列车长的郑虹会独自来到餐车处，对此次出行餐饮货品的上料单进行核对，并检查冰箱等储藏设备的清洁程度。

这是京焦一组每次出行的固定流程，以郑虹为首的乘务组仅五人，四个乘务员分别负责四节车厢的所有旅客服务。在长达12个小时的工作时间内，姑娘们必须无时无刻在车厢内穿梭巡查，密切关注每一位旅客，以便在第一时间提供帮助。

乘务员是旅客心中无所不能的「微笑天使」，舒适温馨的笑容背后，这些平均年龄仅仅24岁的女孩们默默承受着来自少许服务对象带来的重压和误解。

以这座巨大的交通枢纽站为中心，四散的列车像是一张逐渐收紧的网，将即将到达目的地的喜悦放大，也将旅途中分秒的焦急和迫切放大。随着列车的缓缓前行，失控的情绪、无法预料的危机像一颗颗定时炸弹，时刻挑动着整个班组的紧张神经。

自郑虹跟车的第一天起，就深知乘务员不仅仅是服务人员，列车上可能出现的所有紧急情况，都需要她第一时间冷静处理。回想起遇到肺癌患者的那次出行，郑虹仍心有余悸。「在一次郑州开往汉口的D141次列车上，一位旅客脸色蜡黄、身材消瘦，在列车运行过半的时候，他突然开始大口咳血。」

那时的郑虹年仅19岁。鲜血在短时间内将车厢内的地面染红，「我当时觉得半截车厢都是血，害怕极了。」尽管内心极度恐惧，但经受过专业培训的郑虹在短暂的恐惧后开始强迫自己冷静下来，想办法去帮助旅客。

向车长汇报情况，了解患病旅客的情况并安抚好其他旅客的情绪，郑虹有条不紊的将各方面处理得当。在列车长的沟通调度下，列车很快到达临时停靠站点，患者也在第一时间得到120的救助，郑虹心里的石头才算是真正放下了。

在旅客看来，乘务员在车厢内巡视「看似清闲」，却不知她们在列车行进的分秒中都肩负着巨大的责任和压力。成为列车长后，郑虹带的乘务员隔三差五就会在与旅客的沟通过程中情绪崩溃，事后躲起来抹眼泪。

「我很心疼这些女孩儿们，但是我希望她们能通过哭发泄情绪，然后冷静下来学会如何处理这种情况。」作为列车上的服务人员，为旅客提供舒心温馨的服务固然是第一要义，如何用正确合理的方式、技巧与旅客沟通则成为乘务员们的必修课。

今年是郑虹作为列车长服务旅客的第十一年，从19岁服务的郑州铁路局王牌列车之一K180到河南第一条高铁正式运营，郑虹追逐着铁路的发展脚步不断成长。

在这十一年间，郑虹实现了从乘务员到列车长的完美蜕变，在生活中也收获了全新角色——母亲。再次投入工作时，郑虹没有半分生疏，而是因为妈妈的角色让她更加投入，愈发理解带娃旅客们的辛苦和不易。

「有了孩子才真正理解妈妈们，孩子明明未满6岁，但是身高已经超过1.2米，上车后也只得配合补票。」郑虹不止一次遇到过这样的情况，虽然她表示深深的理解，但明文规定的事儿，也必须耐心和这些父母解释。

本着为旅客提供实打实的服务，郑虹多次向上级汇报并反映此类事件。2019年11月21日，《交通运输部国家发展改革委关于深化道路运输价格改革的意见》发布，表示自明年1月1日起，乘坐客运班车时，低龄高个儿的孩子也可以凭相关证件享受免票福利。这是像郑虹一样的铁路服务人员为旅客积极争取的结果，也是国家对现实情况作出的积极反馈。

近些年来，因「熊孩子」造成的列车相关新闻事件频频出现，郑虹表示，「列车在前行过程中存在惯性，而在孩子奔跑的过程中也存在着惯性，如果遇到紧急情况，孩子很难躲避，一旦发生便会出现较为严重的安全事故。」每位旅客出行的目的都是安全到达，在生命健康面前，希望所有的妈妈们能够看管好自己的孩子，避免悲剧的发生。

在每次出行的途中，没有人会料到紧急情况会在何时出现，过硬的心理素质是乘务员的必备职业素养。每年郑州铁路局都会组织不少于三次的实战演练——希望这些紧急情况永远不要发生，但也希望在发生时能得到积极应对。

「不管在生活中发生多么严重的事情，踏上这趟列车，就要微笑待人。」这不是郑虹个人的严苛要求，这是乘务员的职责所在。私下，兼任「知心姐姐」的郑虹也会拉着班组女孩们聊心事，进行心理疏导。

在接受采访的当天，京焦一组的其中一位乘务员缺席未到，郑虹解释道，「她刚考上列车长，今天去面试了。」言语中的开心难以掩饰，在她看来，所有的乘务员都有潜质发展为列车长，她也会尽自己最大的能力把她们推上属于自己的舞台。

随着时代的发展，铁路也在为更加便民利民的方向前进。11月20日，在郑焦城际铁路沿线，京焦一组所在的列车作为试验点率先实施电子客票，标明着中原铁道客运站将进入电子车票时代。采访时，郑虹刚刚拿到电子客票机器，并进行了全方位的展示，这部小小的设备上，竟涵盖了窗口可以办理的所有业务。

展示过程中，郑虹开玩笑地将这个设备称为「我的命」，难掩言语神情中的开心雀跃。于她而言，从19岁就与铁路为伴的女孩儿长大了，她的「玩伴」也正以令中原人骄傲的速度蓬勃向上。

中国高铁飞速发展的背后，是千千万万铁路人用青春和汗水筑造的强力支撑，是高铁人义无反顾的投身事业和重压之下的贴心笑容，为每次上亿次的安全出行备好了一剂治愈良药和乐意心安。

正如人民日报所言，「中国高铁是大国动脉，连接起中华大地的每片土地；是国之重器，见证着中国科技的高速崛起。」

了不起的中国高铁，了不起的铁路人！